Yapay zekâyı müşteri hizmetlerinde kullanmak

Müşteri hizmetleri, yapay zekânın en hızlı uygulandığı ve en sık yanlış uygulandığı alan. Fark, teknolojide değil; ne zaman insana devredildiğinde gizli.

Neyi iyi yapıyor?

• Tekrarlı sorular. Kargo nerede, iade nasıl yapılır, çalışma saatleri. Taleplerin büyük kısmı bu grupta ve anında cevaplanması gerçekten memnuniyet artırıyor.
• Yönlendirme. Talebi doğru ekibe iletmek, doğru bilgiyle birlikte.
• Özetleme. Uzun bir yazışmayı devralan temsilciye geçmişi özetlemek — temsilcinin işini gerçekten kolaylaştırıyor.
• Çok dillilik. Farklı dillerde ilk temasın anında kurulması.

Neyi kötü yapıyor?

• Öfkeli müşteri. Şikâyeti olan kişi, kendisini bir insanın dinlediğini bilmek istiyor. Bu anda otomasyon, sorunu iki katına çıkarıyor.
• İstisna kararı. "Süre geçmiş ama iade alabilir miyim?" Bu bir bilgi sorusu değil, bir yetki sorusu.
• Emin olmadığı konu. Bilmediğini söylemek yerine makul görünen bir cevap üretmek, müşteri hizmetlerinde en pahalı hata.

Otomasyonun kalitesi, doğru cevap verdiği anlarda değil; cevap veremeyeceğini anladığı anda ne yaptığında ölçülüyor.

Beş kural

1. Kim olduğunu söylesin. İnsan taklidi yapan bir sistem, anlaşıldığı anda bütün güveni götürüyor. Açıkça söylemek hiçbir şey kaybettirmiyor.
2. Çıkış her zaman açık olsun. "Temsilciye bağlan" seçeneği her adımda görünür olmalı; gizlenen çıkış, müşteriyi sosyal medyaya yönlendiriyor.
3. Emin değilse devretsin. Eşik düşük tutulmalı. Yanlış cevabın maliyeti, bir temsilci dakikasından çok daha yüksek.
4. Yetkisi tanımlı olsun. Neyi vaat edebileceği yazılı olmalı: iade onayı verebilir mi, indirim tanımlayabilir mi? Belirsizlik, tutulamayan söz üretiyor.
5. Konuşmalar okunsun. Otomasyonun karşılayamadığı sorular, en iyi ürün geliştirme listesidir.

Nasıl ölçülür?

"Kaç talep otomatik kapandı" yanlış bir ölçüt — müşteri vazgeçtiği için de kapanmış olabilir. Doğru ölçütler: ilk temasta çözüm oranı, devretme sonrası çözüm süresi ve aynı müşterinin aynı konuyla tekrar yazma oranı.

Sonuncusu en dürüst olanı: tekrar yazıyorsa ilk cevap çözmemiş demektir.

İnsan ekibine etkisi

Tekrarlı sorular otomatikleşince temsilcinin gününde yalnız zor işler kalıyor. Bu, kulağa verimli geliyor ama yıpratıcı: ardı ardına zor konuşma yapan ekip tükeniyor. Yük dağılımını yeniden kurmak gerekiyor — bu, ekiplerdeki değişimi yazarken de üzerinde durduğum bir nokta.

Müşteri geri bildirimini ürüne çevirmenin yolu için yorum yönetimi yazısına bakın.