Müşteri yorumu yönetimi

Yorumlar, e-ticarette reklamdan daha güçlü. Sebebi basit: reklamı siz yazıyorsunuz, yorumu başkası. İkincisi güven taşıyor.

Mükemmel puan şüphe uyandırır

5,0 puanlı ve yüz yorumlu bir ürün, alıcıda güven değil şüphe yaratıyor. En güvenilir aralık 4,2 ile 4,7 arası. İçinde birkaç olumsuz yorum bulunan bir liste, hepsi olumlu olan bir listeden daha çok satıyor.

Bu yüzden olumsuz yorumu silmeye çalışmak iki kat zararlı: hem güveni düşürüyor hem de gerçek geri bildirimi kaybettiriyor.

Kötü yoruma cevap yazma biçimi

Cevap, yorumu yazana değil; o yorumu okuyacak yüz kişiye yazılır. Bunu akılda tutunca üslup kendiliğinden değişiyor.

1. Kabul edin. "Anlıyorum" değil, "haklısınız" ya da "bu bizim hatamız". Savunma cümlesi okuyanı kaybettiriyor.
2. Ne yaptığınızı söyleyin. Üzüldüğünüzü değil, ne değiştirdiğinizi yazın. "Paketleme sürecimizi değiştirdik" bir cevaptır; "üzgünüz" değil.
3. Kapatmayı teklif edin. Kanalı özele taşıyın ama kamuya açık cevabı boş bırakmayın.
4. Kısa tutun. Uzun cevap savunma gibi okunuyor.

İyi yazılmış bir olumsuz yorum cevabı, on olumlu yorumdan fazla satış getiriyor — çünkü sorun çıktığında ne yapacağınızı gösteriyor.

Yorum toplamanın doğru zamanı

Çoğu marka yorumu teslimat gününde istiyor. Yanlış an: ürün henüz kullanılmamış. Doğru an, ürünün ilk faydasının görüldüğü an — kategoriye göre üç günle üç hafta arasında değişiyor.

İkinci kural: istemeyi bir kez yapın. Üst üste hatırlatma, yorum getirmiyor, abonelikten çıkma getiriyor.

Sahte yorum meselesi

Satın alınan yorum, kısa vadede işe yarıyor gibi görünüyor ve uzun vadede üç şeye mal oluyor: pazaryeri yaptırımı, gerçek müşterinin güveni ve kendi verinizin bozulması. Sonuncusu en sinsi olanı — artık ürününüz hakkında doğru bilgiye sahip değilsiniz.

Yorumlar ürün geliştirmenin girdisidir

Yorumları sadece pazarlama değil, ürün tarafı da okumalı. Aynı şikâyet üç kez tekrar ediyorsa bu bir müşteri sorunu değil, ürün sorunudur. Bu döngüyü kuran markalar, iade oranını yorum yönetimiyle düşürüyor.

İade ve kargo maliyetinin kâr üzerindeki etkisini e-ticarette ilk yıl yazısında ele aldım.